Прорвало трубу, засорилась канализация, протекает крыша, не греют батареи — эти и масса других проблем, которые то и дело случаются в нашей жизни, способны повергнуть в состояние стресса и полностью выбить из рабочей колеи…
И первый грамотный шаг, который следует предпринять в такой неприятной ситуации, — это обращение в службу «119» КУП «ЖКХ г.Полоцка», где принимают такие заявки к последующему исполнению специалистами…
Как рассказал исполняющий обязанности директора КУП «ЖКХ г.Полоцка» Константин Лагун, аварийно-диспетчерская служба «119», созданная в мае 2015 года, призвана стать своеобразным мозговым центром для координации всех видов деятельности предприятия.
Нарабатывать такой опыт стало возможным благодаря внедрению компьютерной программы, которая позволяет не только фиксировать заявки от населения и переадресовывать их для оперативного реагирования, но и анализировать ситуацию для последующего планирования масштабных работ. Действительно, если аналогичные либо разноплановые заявки периодически поступают с одного и того же адреса, многоквартирного дома и от разных жильцов — есть повод обратить на него более пристальное внимание, изучить ситуацию и при необходимости внести данный объект в перспективный план текущего или капитального ремонта.
Так, с созданием службы «119» в городе (и не только, так как заявки поступают и от жителей района) появилась единая точка входа для обращений по тематике жилищно-коммунального хозяйства. В их числе — заявки на плановое выполнение работ, сообщения об аварийной и предаварийной ситуации, обращения за экстренной помощью в предупреждении или локализации проблемы. Набрав короткий номер 119, а также позвонив по номерам 42-56-40, 41-01-15,
41-01-73, можно не только оставить заявку для эксплуатирующей организации, но и узнать, на каком этапе ход ее выполнения, проконсультироваться по поводу графика работы специалистов, в помощи которых возникла необходимость, узнать их контактные данные.
— В среднем за сутки служба «119» принимает до 300 вызовов, — поясняет начальник ЖЭС-1 Сергей Александров, в ведении которого находится данное подразделение. — Три диспетчера, которые ведут диалог по телефону и выясняют нюансы возникшей проблемы, тут же заносят заявки в базу. Эти сообщения видят мастера соответствующих служб, которые в дальнейшем и принимают меры реагирования. Все заявки классифицируются по видам работ и неисправностей. Всего выделено 16 основных направлений, в числе которых водоснабжение, отопление, санитарное состояние, канализация, общестроительные работы, кровельные, электротехнические, консультации и другие. В вечернее и ночное время дежурство несет бригада, которая выполняет заявки аварийного характера.
…Затишье в помещении, где несут свою службу три диспетчера, — большая редкость. Звонки не дают ни отвлечься, ни заскучать. Так что, если вам не удалось дозвониться с первого раза, это значит, что в эту минуту все линии заняты, и специалисты принимают очередные заявки. Ведется аудиозапись всех разговоров — хочется, чтобы люди, обратившиеся за помощью, об этом помнили, даже когда эмоции бьют через край!
И — не нагружали специалистов лишней информацией, отклоняясь от сути обращений и вдаваясь в пространные повествования о жизни. Помните: «119» — это не телефон доверия, и, возможно, в этот самый момент кому-то тоже нужна экстренная помощь! Фамилия, адрес, суть обращения — тут же эти сведения фиксируются в базе данных и становятся доступными для других специалистов ЖКХ.
Разноцветные графы в таблице на экране компьютера наглядно информируют, на какой стадии находится выполнение той или иной заявки. А их количество и содержание лишний раз подтверждают, насколько важна работа КУП «ЖКХ г.Полоцка» для нашего благополучия.
«Для того чтобы профессионально выполнять обязанности диспетчера, необходимы знания структуры ЖКХ, умение грамотно задать вопрос, собранность, ответственность и стрессоустойчивость, — поясняет старший диспетчер Татьяна Лобач, которая уже более 20 лет трудится в системе ЖКХ. — Вообще, хочется помочь всем».
Содержанием обращения диспетчеров уже трудно удивить. Бывало всякое: кто-то увидел, что топор висит на березе, кто-то гнездо шершней обнаружил на чердаке, а где-то кота на несколько суток заперли, и он непрестанно мяукал, беспокоя соседей… Чего только в жизни не случается! И задача специалистов ЖКХ грамотно и оперативно разрешить все эти проблемы, обеспечив людям безопасность и комфорт.
Александр МИХАЛЕВИЧ, заместитель председателя Полоцкого райисполкома:
— С момента организации аварийно-диспетчерской службы «119» она постоянно находится в процессе совершенствования работы с гражданами, потому что обращения поступают разнообразные, они касаются не только службы ЖКХ, но и всей жизнедеятельности населения. Кстати, на сегодняшний день у граждан также есть возможность оставить письменное обращение на сайте КУП «ЖКХ г.Полоцка» для принятия его к рассмотрению.
В ближайшее время мы планируем пересмотреть структуру аварийно-диспетчерской службы, сделать ее более оптимальной и работоспособной. На мой взгляд, это позволит улучшить работу по обратной связи с гражданами, которые обращаются с теми или иными проблемными вопросами, повысить уровень проведения работ, так как усилится контроль за сроками и качеством их выполнения. Уверен, все это в комплексе приведет к тому, что наше население при обращении в службу «119» будет получать профессиональную, своевременную помощь квалифицированных специалистов.
