Мобильный телефон — вещь незаменимая, и любому человеку сегодня сложно обойтись без него. Можно представить себе разочарование, когда еще находящийся на гарантийном сроке аппарат начинает «барахлить». Скорее бы починить, но вот незадача: сервисный центр, указанный в документах, располагается в столице, что, согласитесь, очень неудобно…
Куда обратиться?
Неизбежно возникают вопросы. В чьи обязанности входит доставка до сервисного центра товара с дефектом? К кому обращаться, если потребительские права нарушены? Сколько стоит такая помощь?
В первую очередь содействие окажут в отделе торговли и услуг Полоцкого райисполкома. Кроме того, получить необходимую консультацию и помощь можно в Полоцкой районной организации по защите прав потребителей. Всего в Витебской области таких действует 3 (еще в Новополоцке и Толочине).
— Мы стремимся к тому, чтобы права потребителей были максимально защищены, потому возобновление деятельности районной организации приветствуем, — отметила уполномоченный по защите прав потребителей Полоцкого райисполкома – начальник отдела торговли и услуг Наталья Шевкун. — Специалисты готовы подсказать алгоритмы действий, обратиться с претензией к изготовителю или продавцу, а также в суд с иском о защите прав и законных интересов потребителей, представить граждан в суде.
Заставить покупателя нести товар в сервисный центр продавец также не может. Как и вынудить отправлять его почтой. Другое дело, что иногда потребителя «поджимают» время или обстоятельства, потому он хочет решить все пусть и за собственные средства, но быстро.
«Я не знаю своих прав, помогите…»
— Услуги мы оказываем бесплатно, — говорит представитель Полоцкой районной организации по защите прав потребителей Игорь Забаровский. — По сути, наша организация — это объединение на основе общности интересов, что предусмотрено законодательством Республики Беларусь. Цель — помочь.
Бывает, конечно, что и покупатель оказывается не прав. Есть также отдельная категория — ловкачи, пытающиеся тиранить продавцов или изготовителей. Это не имеет ничего общего с обоснованными требованиями.
— Как правило, разговор начинается со слов «Мне кажется, что меня обманули…» или «Я не знаю своих прав, помогите», — рассказывает специалист. — Первичные рекомендации мы даем по телефону, а вот если от продавца или исполнителя услуг или работ приходит неправомерный отказ, заключаем договор на оказание услуг на безвозмездной основе и продолжаем работать.
Все претензии — к продавцу
Очень часто потребители идут с претензией по качеству товара не по адресу — в сервисную организацию. В то время как все претензии по качеству товара должны быть предъявлены продавцу.
Только после подтверждения недостатка потребитель по собственному усмотрению выбирает, что делать: требовать уменьшения цены или возврата денег, менять товар на качественный, устранять недостатки.
Игорь Забаровский также поясняет: понятия проверки качества и экспертизы нередко путают. Когда потребитель обращается к продавцу с претензией о ненадлежащем качестве товара, последний обязан его принять и провести проверку качества, в том числе и с привлечением ремонтной организации (при наличии необходимости).
— Если между потребителем и продавцом возникает спор, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, — говорит специалист. — Работает независимый эксперт. Если будет сделан вывод, что виноват потребитель, оплатить ремонт придется ему самому.
А как поступить с телефоном?
Неприятные ситуации с гаджетами, приобретенными в интернет-магазинах, — одни из самых распространенных. Что же делать? Если гарантийный срок не истек, нужно отправить на адрес продавца (почтой на юридический адрес, электронной почтой, СМС, сообщением в мессенджере) письмо-претензию с описанием и фотографией, указать требования (уменьшение цены, замена товара, устранение недостатка или возврат уплаченных за товар денег, если с момента покупки прошло менее 30 дней или в товаре существенный дефект).
Продавец обязан ответить и, в случае отказа в удовлетворении требования потребителя, доказать, что недостатки возникли по вине потребителя. Стоит обратить внимание на то, что при передаче телефона (как и любого иного товара) должен быть оформлен акт приема-передачи. При этом продавец не вправе требовать передачи ему оригинала чека на покупку товара.
Так что, с одной стороны, при покупке онлайн есть определенная выгода, но, с другой, если что-то идет не так, издержки по исполнению гарантийных обязательств порой оказываются на порядок выше сэкономленных средств.
Игорь Забаровский порекомендовал не соблазняться слишком низкими ценами, а приобретать товары у проверенных, местных продавцов.
За месяц в Полоцкую районную организацию по защите прав потребителей обращается в среднем до двух десятков граждан. Чаще всего за разовыми консультациями, но отдельные, более сложные, дела остаются в виде текущих, перерастающих в судебные разбирательства. Примечательно, что недавно специалисты помогли семье, заказавшей у недобросовестных производителей кухонный гарнитур и два шкафа-купе, вернуть сумму в 13 тысяч белорусских рублей. Впечатляет! Запишите номер телефона организации 8(029)510-89-92. А мы на страницах газеты будем рассказывать подробнее о самых интересных случаях из ее практики в новой рубрике «Уголок потребителя».
