Большинство полочан отлично усвоили: если необходима помощь в решении вопросов, которые находятся в компетенции жилищно-коммунальных служб, следует звонить на короткий номер «115».
Он принадлежит аварийно-диспетчерской службе КУП «ЖКХ г.Полоцка», работа которой организована в круглосуточном режиме.
Жизнь — не сказка
Потек кран, сломался «компакт», засорилась канализация, пропало электричество в квартире, разрушилось крыльцо или житья нет от бродячих животных… Да мало ли какие еще неприятные «сюрпризы» преподносит нам быт, порой, совершенно неожиданно. И тогда с первой мыслью — «Куда бежать, что делать, где искать подмогу?» — мы спешим набрать спасительный номер «115», ожидая, что, как по мановению волшебной палочки, все тут же разрешится, и мы вновь обретем желанный комфорт и безоблачное спокойствие. Но жизнь — не сказка, и уж тем более не волшебники диспетчеры АДС, которые принимают наши заявки. А мы, не дозвонившись в службу с первого раза, или когда эмоции бьют через край, а уровень тревоги зашкаливает, зачастую забываем, что на другом конце провода — не роботы и не супермены, а реальные, живые люди, которые, согласно должностным обязанностям, опираясь на имеющийся опыт и профессионализм, выполняют свою работу.
Особая закалка
Всего перед Людмилой Тарасовой четыре телефона: один мобильный, по которому она принимает заявки, а также созванивается с мастерами ЖЭС и другими службами, и еще три стационарных, один из них обеспечивает связь с отделом МЧС. Бывает, сразу два-три звонят одновременно. Хорошо, когда дежурят и принимают заявки все три диспетчера. А если кто-то уходит в отпуск (как в тот день нашей встречи), на больничный или уезжает на учебу, нагрузка значительно возрастает. Обедают тоже по очереди, чтобы процесс приема заявок не прерывался. Но Людмила Тарасова не сетует. И даже через четыре часа беспрерывного общения — порой требующего неимоверной сдержанности, терпения и такта — не раздражается и способна улыбнуться. За ее плечами — 18 лет работы в системе ЖКХ, а это особая закалка и мастерство. Диспетчер не только легко ориентируется в улицах, переулках города и населенных пунктах района, помнит массу полезных телефонных номеров, но и хорошо знает о специфике работы коллег из других служб и тут же скажет, сколько стоит та или иная платная услуга.
Что и как происходит там, «на другом конце провода», в диспетчерской АДС? Об этом мы разузнали, проведя два часа рядом с диспетчером.
…Обычный рабочий день, середина недели. Первый нежаркий — после недели духоты. Любители прохлады вздохнули в тот день с облегчением. Но для диспетчеров АДС он был таким же горячим, как многие предыдущие. Людмила Тарасова здоровается со мной кивком. Через микрофон и наушники ведет разговор с абонентом, а ее руки порхают по клавишам — по поступившей заявке информация заносится в специальную компьютерную программу. Кому-то из жителей улицы Тургенева необходимы услуги плотника для восстановления полов. Заявка фиксируется и тут же поступает в ЖЭС, где ее включат в план и по ней пойдет работа. Абонент отключился, Людмила допечатывает необходимые данные, а другой телефон уже вовсю звенит. «Диспетчерская ЖКХ. Здравствуйте!..» — специалист вступает в новый диалог.
«Пришлите мне электрика…»
А телефон не умолкал ни на минуту. Кому-то требуется установить новую батарею отопления, кому-то — прочистить канализацию, восстановить освещение на улице, под козырьком подъезда. Тут же звонят из Горян, чтобы вызвать электрика — пропало электричество в доме, с улицы Вологина — по поводу необходимости установить «компакт», с 6-й Гвардейской Армии сообщают, что течет канализационный стояк, с переулка Юбилейного просят обработать подвал от блох… Масса звонков поступает от жителей одного из домов на улице 6-й Гвардейской Армии, у которых той ночью прорвало канализацию, аварийная бригада перекрыла воду, и с утра велись ремонтные работы. На аналогичные обращения из разных квартир диспетчер не устает пояснять ситуацию, и даже когда у кого-то из испытывающих неудобства из-за отсутствия воды абонентов сдают нервы и он переходит на крик и угрозы, Людмила не теряет самообладания. «Если вы тут же все не сделаете, то, предупреждаю, я буду жаловаться…» — и далее по списку вышестоящих инстанций. Выдержанно и спокойно специалист в который раз повторяет, что ее задача — передавать информацию, что работа по устранению аварии ведется и надо подождать, а также заверяет, что все исправят в максимально короткие сроки. Но никто не хочет вникать в обязанности диспетчера и в то, что обследование, подготовка и доставка необходимых материалов для устранения аварийной ситуации, выполнение ремонта — все это требует временных затрат.
В дождливые июльские дни в АДС увеличилось количество обращений по протечкам кровли. Где-то на крышах засорилась ливневка, и работникам ЖКХ уже не раз приходилось очищать ее от различного мусора, пластиковых бутылок — в жару некоторые любители позагорать не придумали ничего лучше, чем проникнуть на крышу, прихватив с собой прохладительные напитки… А еще возрос спрос на услуги по прочистке канализации, вероятно, рачительные хозяева, открывшие сезон консервирования и иных заготовок на зиму, не позаботились как следует о том, чтобы «отходы производства» не засорили стоки. Получается, сами провоцируем многие проблемы, а потом взываем о помощи?
Пока один ругается — пять не дозвонились
А пока разгневанный непредвиденным отключением воды полочанин извергал бесконечные потоки возмущения и занимал время диспетчера, другие жители не могли дозвониться в АДС, чтобы оставить свои заявки. И ведь на их месте в следующий раз может оказаться каждый, в том числе и такие многословные абоненты… Как пояснил начальник АДС Анатолий Литвиненко, подобная ситуация — не редкость. Пока один ругается — пятеро не дозвонились. Далеко не все граждане сознают, насколько важно четко и лаконично вести диалог с диспетчером. Фамилия, адрес, контактный номер телефона и суть обращения — вот и вся необходимая информация для того, чтобы работа по выполнению заявки началась.
Было горячо
…С 8.00 до 11.00 Людмила Тарасова приняла более 50-ти заявок. А звонков — в три раза больше. Потому что в АДС также очень активно звонили полочане, чтобы узнать, на каком этапе выполнение ранее поданных ими заявок. А еще — чтобы получить определенную консультацию — например, «куда обращаться, если…». Кто-то из новополочан, будучи в пути, звонил в новополоцкую АДС, а попадал в полоцкую — номер-то единый. Кто-то из абонентов, как выяснялось, проживает на территории, которую не обслуживает КУП «ЖКХ г.Полоцка»… В общем, в диспетчерской было по-настоящему горячо. И так здесь каждый день. Потому что сфера жилищно-коммунального хозяйства, пожалуй, самая близкая для всех нас. Покидая этот непростой участок предприятия, не удержалась от вопроса Людмиле Вячеславовне, которая, как и ее коллеги стойко несет свою важную службу: «А как вы восстанавливаетесь после такой напряженной смены?» На что та с улыбкой ответила: «Просто хочется потом помолчать».
